Quelle veille pour une entreprise 2.0 ?

Cet article est ma contribution au livre blanc Entreprise 2.0 coordonné par Anthony Poncier. Il présente ma vision de la pratique et la conduite d’une veille dans une entreprise 2.0.

Définir l’entreprise 2.0 serait une vaine tentative qui la fige dans un cadre qui va à l’encontre de ses caractéristiques intrinsèques. Ainsi, il est plus pertinent de parler de ce qui caractérise une entreprise 2.0 : agile, fonctionne et s’appuie sur un réseau de compétences et mobilise à leur juste valeur les applications logicielles dites sociales. Une entreprise 2.0 est alors un terrain fertile, d’échanges métier entre pairs, entre travailleurs de savoirs, entre professionnels. Et c’est bien à ce niveau que l’information devient la clef de voute pour une performance individuelle et collective : elle circule, elle s’enrichit et elle se transforme en connaissances.

Ainsi, la veille dans son acception large, c’est à dire l’ensemble des activités de recherche, de surveillance et de production d’études, serait amenée à s’adapter aux caractéristiques d’une entreprise 2.0. Sans parler forcément de veille 2.0, cette activité a tout intérêt à prendre en considération trois paramètres clefs, pour qu’elle apporte une vraie valeur ajoutée à l’entreprise :

  • Une logique de gouvernance et de pilotage
  • Une mobilisation intelligente des compétences internes
  • Un appui d’ordre technologique orienté vers les métiers de l’entreprise

D’abord, il est important de concevoir l’activité de veille dans sa globalité, de manière transversale à l’ensemble des métiers et fonctions de l’entreprise. En effet, un dispositif de veille efficace et performant nécessite une approche de gouvernance et de pilotage des ressources mobilisées, des activités mises en œuvre selon des processus conçus de manière collaborative.

Cette gouvernance va permettre de mesurer l’efficacité des actions de veille aux trois niveaux suivants : opérationnel, tactique et stratégique. Le pilotage à travers des indicateurs clefs d’ordre quantitatif ou qualitatif permet par ailleurs d’apporter les correctifs nécessaires aux écarts constatés.

En outre, une démarche de gouvernance permet de coordonner l’ensemble des activités de veille dans l’entreprise 2.0 et d’assurer une forme d’interopérabilité des systèmes de veille individuels et collectifs. Cette interopérabilité est d’autant plus nécessaire que dans une entreprise 2.0, il n’est pas envisageable de confier la veille à une seule et unique entité centrale, ni de la déléguer sans un minimum d’accompagnement et de coordination à l’ensemble des collaborateurs. Il s’agit en effet du deuxième paramètre de la veille dans l’entreprise 2.0.

Etant donné l’agilité et la souplesse d’une entreprise 2.0, la forme la plus adéquate pour la conduite des activités de veille serait un habile et délicat mélange entre centralisation et décentralisation. En effet, il s’agit de mobiliser intelligemment les compétences internes, métier et support, dans une dynamique globale de veille. Ceci signifie que les profils info-documentaires comme les documentalistes et veilleurs seront mobilisés sur des aspects précis comme la qualification des sources, le transfert méthodologique et l’accompagnement interne, le pilotage des outils logiciels…

Quant aux profils dits métier, à savoir les ingénieurs, les chercheurs, les responsables produits, les chargés marketing… et vu leur demande croissante d’autonomie en terme de recherche et de surveillance,  ils seront sollicités sur les aspects d’analyse métier, voire d’analyse stratégique.

Ces travailleurs du savoir, ou knowledge workers, sont souvent demandeurs d’une veille spécialisée, sur-mesure, en fonction de leurs métiers et activités, en plus d’une volonté d’autonomie dans l’exploitation et le traitement des données récupérées. Pour pouvoir satisfaire ces interlocuteurs tout en s’inscrivant dans une logique de performance et dans les processus métier, il est alors indispensable de concevoir des modalités de collaboration adéquates.

Ceci passe notamment par la mise en place de communautés de partage de pratiques et de connaissances, qui rassemblent des spécialistes et des experts. Ces communautés peuvent être par exemple animées par des professionnels de l’information. La collaboration peut aussi se concrétiser à travers la mise en œuvre de comités d’analyse, en mobilisant différents profils métier pour la production commune de livrables à valeur ajoutée : notes de conjonctures, bulletins d’activité…

La collaboration devient ainsi indispensable, surtout dans un contexte où un seul individu collaborateur ne peut maîtriser l’ensemble des techniques et méthodes de travail, d’analyse et de production. Donc, il est plus raisonnable de se fier à cette intelligence collective pour apporter et créer une valeur ajoutée adaptée à l’ensemble des profils impliqués.

Cette collaboration, et dans une logique d’optimisation et d’efficacité, ne peut se concevoir sans un minimum d’appui technologique, qui s’aligne sur le Système d’Information global de l’entreprise.

L’appui technologique se matérialise notamment à travers la mise à disposition d’applications collaboratives pour la production de contenu comme les wikis ou les outils d’édition collective type Google Docs, mais aussi à travers les réseaux sociaux d’entreprise (RSE).

En effet, les RSE peuvent apporter une véritable valeur ajoutée, surtout s’ils sont mobilisés dans le cadre de projets métiers spécifiques : lancement d’un nouveau produit, conception de maquette, élaboration d’un benchmark… A travers leurs fonctions de partage de contenus, à la fois numériques et terrain, mais aussi les possibilités d’annotation et de commentaires, les RSE permettent aux collaborateurs de créer du sens à partir des données partagées, de confronter les différentes visions du marketeur, de l’ingénieur, du communicant et du responsable produit. Avec une interface unique d’accès à l’information web et terrain, une traçabilité et un historique des actions, ainsi que la co-production de contenus et de sens, les RSE contribuent à la réalisation d’économies d’échelle synonymes de gain de temps, d’efficacité, de réduction des marges d’erreur et donc de performance.

Donc, en guise de conclusion, une veille pour une entreprise 2.0 est par essence collaborative, tire profit des infrastructures logicielles dites sociales, et notamment les RSE, tout en prenant en compte les aspects de gouvernance et de pilotage pour assurer une continuité et une dynamique en lien direct avec les métiers de l’entreprise.

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0 Posted on 3 décembre, 2010 by Aref JDEY

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