Bien sûr, les entreprises ont toujours veillé à leur image, mais en diffusant le plus souvent, leurs propres messages. Une démarche unilatérale. Avec la montée en puissance des échanges sur les réseaux sociaux, sur les sites ou sur les forums de discussions, elles contrôlent de moins en moins le contenu les concernant, et par conséquent, leur image leur échappe progressivement. La réputation tient, certes, à l’image que véhicule une entreprise mais aussi à celle que les autres se font d’elle, à l’opinion qui circule dans la rue et sur le web. Cette agrégation d’opinions, d’avis et de critiques, qui se bâtit sans son aval, fait référence et devient une sorte d’indice de mesure de confiance sur les sites de recherches. En fonction des résultats et de la masse critique des individus qui apportent leurs témoignages, les marques sont plus vulnérables, d’autant qu’un client mécontent a beaucoup plus le réflexe de diffuser ses messages, une dizaine contre trois pour un client satisfait. Une poignée d’informations négatives peut laisser des traces indélébiles, même s’il s’agit d’un cliché à un instant précis sans forcément être le reflet de la réalité. Un effet miroir qui peut peser sur l’image d’une marque, confrontée au regard social en temps réel et qui peut avoir de lourdes conséquences sur l’activité et les revenus de l’entreprise.

Usine Nouvelle (15/01/10)

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« Dans ces conditions, poursuit Albéric Guigou, la technique consiste à « noyer » le contenu négatif sous un contenu positif, qui remplira les premières pages de résultats des moteurs de recherche. »
« Des nombreuses petits agences se créent et promettent beaucoup, nuance Camille Alloing, consultant spécialiste de l’e-réputation et auteur du blog CaddE-reputation. C’est très difficile de supprimer un contenu négatif sur l’Internet et la technique du « noyage » ne fonctionne pas à tous les coups. En fait, sur le web, on ne peut rien enlever, hormis ce qui est juridiquement condamnable. »
Sur les recommandations de la Commission nationale informatique et libertés (Cnil), une loi sur le « droit à l’oubli » se prépare en France mais à l’heure actuelle, rien, en dehors du droit de la presse classique, ne peut obliger un hébergeur ou un auteur à retirer un contenu.
Le marché de l’e-réputation se structure à peine en France et, selon Camille Alloing, « j’ai constaté la création de cinq fois plus d’agences d’e-réputation en 2009 qu’en 2008. Il faut attendre un peu pour connaître qui sont les sérieux et les autres… »

DNA (13/01/10)

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