La SNCF organise une veille permanente sur Internet. « Je me suis attaché à percevoir comment un bruit média évolue et à déceler un signal faible », explique Patrick Ropert. Il suffit qu’un usager ayant pignon sur blog critique la SNCF sur un problème de trafic pour qu’il se voie proposer une réponse circonstanciée par l’un ou l’autre des responsables techniques de la SNCF. Même la dérision est prise au sérieux. Il a suffi qu’un groupe de fans de 160 000 personnes sur Facebook propose de mettre la voix d’Homer Simpson (le héros du dessin animé Les Simpson) dans toutes les gares de la SNCF pour que l’entreprise, conseillée par l’agence publicitaire Duke, prenne la proposition au mot. « Et le 1er avril, on a diffusé les annonces dans les gares avec la voix d’Homer Simpson, avec en sus un film réalisé par la direction de la communication et diffusé sur YouTube », s’amuse M. Ropert.
Le Monde (24/12/2009)
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