Hier cantonnée aux médias traditionnels et circonscrite à quelques lieux privilégiés de discussion, la veille d’opinion s’étend aujourd’hui au Web social. Pas le choix : jamais les entreprises – et donc leurs marques – n’ont été à ce point exposées. Dans l’impossibilité de vérifier tout ce qui se dit sur elles dans les forums, les files de conversation des réseaux ou les blogs, les communicants ont d’abord pris peur, avant de se ressaisir. La masse des flux incontrôlables du Web a, il est vrai, de quoi effrayer. Mais cette situation ne doit pas conduire à de l’hyper-activisme, voire à de la paranoïa… «Il faut écouter avant d’agir, répète à l’envie Jérôme Delaveau, cofondateur de Human to Human, une agence de communication «conversationnelle», pionnière en France du Web participatif. Ce qui signifie qu’il faut écouter ce qui se dit, au-delà de sujets pré-identifiés, si l’on veut détecter les opinions et les comportements réellement émergents.»
Stratégies (19/02/09)
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